Annesi bir takip saati aldı.

Amacı basit, ilkokul ikinci sınıfındaki çocuğunu takip etmek, içi rahat etmek.

Özel bir GSM hattı, hat annenin üzerine, aylık 160 lira ödeyecek şekilde paket seçildi.

Ama sistemin, şirketin veya birilerinin vicdanı mı yok, dikkat mı yok.

İşte sonuç

7 yaşındaki çocuğun hattına tam 15 ayrı paket tanımlandı; aylık 160 lira olması gereken fatura 3 bin lira oldu.

Bu yaşanan, sadece bir faturanın kabarması değil; kamu vicdanının, tüketici haklarının bir annenin asgari ücretle çalışan emeğinin gaspıdır.

Üstelik bunun “kaza” olduğuna inanmak zor.

Nasıl oluyor da bir çocuğun kullandığı hatta, velisinin haberi ve onayı olmadan onlarca paket yüklensin?

Hangi prosedür bunu meşru kılar?

Operatörler müşteriyi bilgilendirme sorumluluğunu yerine getirmeden, uyarı mesajı yazmadan, onay almadan hizmet ekleyebilir mi?

Bir bayi çalışanının “Bizimle işiniz yok, genel müdürlükle görüşün” demesi halihazırdaki mağduriyeti katmerleyen bir tavır değil midir?

Bayi; tüketicinin yüzüne bakıp “sorumlu biz değiliz” dememeli, diyemez.

Bir şirketin satış kanalı, şubesi veya bayisi müşterinin ilk ve en yakın başvuru adresidir. Vatandaş oraya koştuysa, muhatap aranıyorsa, muhatap olan kişinin yardım etmesi, bilgi vermesi, derhal işlemi başlatmasından sorumludur.

“Genel müdürlükle konuşun” ile iş bitmez; bu, müşteriyi çöpten farksız gören bir zihniyetin itirafıdır.

Bunun ötesinde bazı önemli sorular sormak istiyorum
-Bir çocuğun hattına paket tanımlarken hangi onay mekanizmaları işletiliyor?
-Müşteri bilgilendirilmiyor, SMS uyarısı gönderilmiyor mu? Varsa neden anneye ulaşılmadı?
-Bir operatör nasıl olur da 7 yaşındaki bir kullanıcının hattına bu kadar kolay müdahale edebiliyor?
-Ve en önemlisi bu faturayı kim ödeyecek? Annenin asgari ücretiyle ödediği ücret mi? Yoksa şirketin sorumluluk bilinciyle geri alacağı bir tutar mı?

Tüketicinin korunması sadece kâğıt üzerindeki bir kavram olmamalıdır.

Resmî kurumların, düzenleyicilerin, denetleyicilerin işi; operatörlerin yaptığı bu türden “izin dışı” uygulamaları caydırıcı yaptırımlarla engellemektir.

Müşteri onayı olmadan paket yükleme iddiası varsa, bunun soruşturulması gerekir.

Kayıtlar, çağrı kayıtları, SMS izinleri, hepsi açıkça incelenmeli, varsa usulsüzlük tespit edilip, tüketiciye derhal tazminat yolları açılmalıdır.

Peki anne ne yapmalı?

Öncelikle sesini yükseltmeli elbette yalnız bırakılmamalı.

Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurma hakkı vardır; fatura itirazı için yazılı talepte bulunmalı, operatörün mağazasından ve çağrı merkezinden aldığı tüm yazılı ve sesli kayıtları talep etmelidir.

Kayıtları saklamalı, bankaya otomatik ödeme varsa durdurmalı, gerekirse hukuki destek aramalıdır.

Ancak tek tek tüketicilerin bu labirentte boğulmasına izin vermek, sistemin suçudur.

Bu olay, daha geniş bir problemi işaret ediyor aslında.

Dijital hizmetlerde tüketici rızası ve şeffaflık neredeyse kâğıt üstünde kaldı.

“Onay” denen şey bir kutu tıkı mı, bir kısa yol mu?

Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu ve tüketici koruma kurumları, operatörleri müşteriyi haberdar etmeye mecbur kılacak, onay süreçlerini gerçek birer güvenlik katmanı haline getirecek düzenlemeleri derhal yürürlüğe koymalıdırlar.

Bayiler ve çağrı merkezleri için de somut denetimler şarttır. “Müşteriyi oyalama” sistemi bir an önce tarihe karışmalıdır.

Bu örnek, öfkeden daha fazlasını gerektirir, somut düzenleme ve yaptırım.

Operatörlerin müşteriyi bekletip, dakikalarca hatta saatlerce oyalayıp sonunda telefonu kapatması tüketici haklarına topyekûn bir hakarettir.

Bankalar, GSM şirketleri büyük kurumlar, vatandaşın sabrını sermaye çeviren şirketler haline gelmişse burada bir ahlak krizinden söz etmeliyiz.

Vatandaşın mağduriyeti, “sistem böyle işliyor” bahanesiyle geçiştirilemez.

Her 3 bin liralık faturanın arkasında bir aile yıkılır, bir bütçe bozulur, bir emek çalınır.

Bu yüzden çağrımız nettir.

Operatörler derhal hesap verecek; bayiler müşteriyi sahiplenecek, düzenleyici kurumlar caydırıcı yaptırımlar uygulayacak.

Ve nihayetinde, şunu söyleyelim. Güvenlik adı altında verilen bir hizmet, kullanıcının güvenini sömürmeye dönüşemez.

Annenin koştuğu bayi “bizimle işiniz yok” diyorsa, demek ki çok işimiz var.

Hem devletin hem toplumun hem basının işidir.

Bu mağduriyetin sesi yükseltilmeli; tek tek tüketicilerin feryadı, toplu bir düzeltme ve caydırıcı bir yaptırıma dönüşmelidir.

Yoksa bugün bir annenin 3 bin lirası, yarın binlerce aileye ödetilecek sistematik bir soyguna dönüşür.

Operatörlere, bayilere, düzenleyicilere bir kez daha hatırlatmakta fayda var, tüketici korunmadan piyasadaki hiçbir “yenilik” meşru değildir.

Adaletin terazisini eğenlere karşı halkın yanında durmak gazetecinin, tüketici savunucusunun ve devletin görevidir.

Annenin hakkını verin, yoksa bu hikâye daha çok tekrarlanacak ve bedelini en yoksullar ödeyecektir.