Müşteri deneyimi rekabette oyunun kurallarını değiştiriyor
Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD) ile Deloitte Danışmanlık ve PRAGMA Araştırma tarafından yayımlanan “Müşteri Deneyimi Yönetimi 2025” raporu, Türkiye’deki müşteri iletişim ekosisteminin geldiği noktayı ve geleceğe dair dönüşüm sinyallerini ortaya koydu. Araştırmaya göre, müşteri deneyimini stratejik düzeyde sahiplenen şirketler ciddi gelir artışı sağlıyor. Özellikle yapay zekâ destekli süreçlerin hızla geliştiği sektörde, insan odaklı temas noktalarının hâlâ vazgeçilmez olduğu vurgulanıyor. Veriler, müşteri deneyiminin artık sadece bir destek hizmeti değil, doğrudan gelirle ilişkilendirilen bir rekabet avantajı haline geldiğini gösteriyor.
Olgun müşteri deneyimi şirketleri öne taşıyor
Araştırmanın çarpıcı sonuçlarından biri, müşteri deneyimi olgunluk seviyesi yüksek şirketlerin yüzde 92’sinin gelir artışı bildirmesi. Buna karşılık, bu alanda gelişimini tamamlamamış şirketlerde oran yüzde 50’ye düşüyor. Deneyim yönetiminin sadece hizmet kalitesi değil, aynı zamanda şirketin büyüme potansiyelini doğrudan etkileyen bir unsur olduğu ortaya konuluyor. Müşteriyle kurulan ilişkinin kişiselleştirilmiş, çok kanallı ve proaktif olması ise sadakat ve dönüşüm oranlarını artırıyor. Sadakat programlarının da puan tabanlı olmaktan çıkıp, bütünsel müşteri değerine odaklandığı gözlemleniyor.
Yapay zekâ geliyor ama insan teması hâlâ kritik
Araştırmaya göre, müşteri deneyimi yönetiminde yapay zekâ yatırımları giderek artıyor. Bugün yüzde 40 seviyesinde olan bu yatırımların, 2027’de yüzde 45’e ulaşması bekleniyor. Ancak teknolojik dönüşüme rağmen, canlı insan temsilcilerinin empati kurma, güven inşa etme ve sorun çözme gibi alanlardaki rolü önemini koruyor. Tüketicilerin yüzde 40’ı, en olumsuz deneyim olarak canlı temsilciye bağlanamamak olduğunu söylüyor. Yine yüzde 61’lik bir kesim hâlâ telefonla iletişimi tercih ediyor. Bu da hibrit yapıların, yani yapay zekâ destekli ama insan temasının korunduğu hizmet modellerinin gelecekte daha da önem kazanacağını gösteriyor.
Çağrı merkezlerinde kadınlar çoğunlukta
Türkiye’de müşteri deneyimi yönetiminin en görünür alanlarından biri olan çağrı merkezleri, toplamda 175 bin 574 kişiye istihdam sağlıyor. Kadın çalışan oranı yüzde 69’a ulaşırken, sektörün ortalama yaşı 28. Yabancı dilde hizmet sunan temsilci sayısı ise 9 bin 425. En çok kullanılan diller İngilizce, Almanca ve Arapça olurken; Rusça, Fransızca ve Kürtçe de öne çıkıyor. Her üç şirketten biri çok dilli hizmet sunarken, chatbot kullanımı yüzde 15’le sınırlı kalıyor. Buna karşın gelen çağrı desteği hâlâ yüzde 100 ile birinci sırada.
Müşteri iletişim merkezi dağılımı değişiyor
Araştırmada müşteri temsilcilerinin sektörel dağılımı da yeniden şekilleniyor. İlk sırada yüzde 21 ile bankacılık ve finans yer alıyor. Bu sektörü telekomünikasyon (yüzde 16) ve kamu hizmetleri (yüzde 11) takip ediyor. E-ticaret, perakende, sağlık, enerji, altyapı, konaklama ve medya gibi sektörlerde de müşteri deneyimi ekipleri giderek önem kazanıyor. Artan dijitalleşmeyle birlikte her sektörde müşteri deneyimi, yalnızca bir operasyon alanı değil, stratejik bir büyüme kaldıracı olarak görülüyor.
Araştırma sonuçları, müşteri deneyiminin artık sadece müşteri memnuniyetiyle sınırlı olmadığını, markaların gelecekteki konumunu doğrudan etkileyen bir faktör haline geldiğini ortaya koyuyor. Şirketler, bu alandaki yatırımlarını artırarak sürdürülebilir büyüme ve müşteri sadakati elde edebilir. Sizce şirketler müşteri deneyimini yeterince ciddiye alıyor mu? Yorumlarınızı bizimle paylaşın.
